Comment créer un accord de niveau de service (SLA) dans le Helpdesk ?
Avec les accords de niveau de service, aussi appelés Service Level Agreements (SLA), tu peux définir des temps d’attribution et des temps de résolution dans les paramètres du Helpdesk.
Créer un SLA
Tu peux définir les SLA dans les Paramètres sous Helpdesk > SLA . Clique sur le bouton + Nouveau.
Choisis un nom SLA. Si tu laisses le paramètre Type de ticket sur “Veuillez sélectionner”, le SLA s’applique à tous les types de tickets.
Si nécessaire, sélectionne catégories, client et classe ABC pour limiter tes SLA.
Définis le SLA sur actif via la case à cocher.
Créer une cible SLA
Clique ensuite sur + Ajouter pour créer de nouveaux objectifs pour le SLA. Différents objectifs peuvent être définis pour un SLA.
Définir pour chaque cible le temps d’assignation, le temps de réponse ainsi que le temps de résolution :
Temps d’affectation : Réception du ticket jusqu’à l’attribution effective du ticket à un responsable.
Temps de réponse : Réception du message jusqu’à la première réponse au ticket.
Temps de résolution : Réception du ticket jusqu’à la résolution effective du ticket. Il ne s’agit pas du temps de traitement du ticket, qui est généralement beaucoup plus court.
Choisis également pour chaque objectif la priorité, les heures de travail et les journées de congé. Choisis une priorité pour les tickets entrants auxquels le SLA doit s’appliquer. Les priorités peuvent également être configurées à volonté dans la zone des paramètres sous Helpdesk > Priorité. Tu trouveras les heures d’ouverture et les jours sans activité dans les paramètres sous Gestion du personnel.
En outre, tu peux activer les Notifications et/ou les E-mails d’escalade (en cas d’escalade).
Sélection des SLA
Comme les critères SLA peuvent se chevaucher, le SLA est sélectionné selon la priorité suivante. Si un ticket pourrait être attribué à plusieurs SLA, la sélection se fait dans cet ordre :
- Sélection du client
- Classe ABC du client
- Catégorie du ticket
- Type de ticket
- Le type de ticket est vide
- Autre