Individuelle Vereinbarungen (Service-Level-Agreements), die über einen Vertrag verwaltet werden, können im Ticket berücksichtigt werden. Der Vorteil: Auch im Ticket in die SLA sichtbar, sodass die Servicequalität sichergestellt ist.
Wo wird die SLA am Vertrag hinterlegt?
Eine bereits angelegte Ticket-SLA kann im Vertrag im Abschnittschnitt “Details” unter “Ticket Service Level Agreement” zugewiesen werden:
Ist eine Verknüpfung vorhanden, ist der Vertrag und die SLA im Ticket nachvollziehbar:
Wie wird die SLA aus dem Vertrag vererbt?
Option 1: Manuelle Verknüpfung zwischen Vertrag & Ticket
Die Verknüpfung zwischen Vertrag und Ticket kann hergestellt werden, wenn entweder
a) das Ticket aus dem Vertrag erstellt wird oder
b) im Ticket ein Vertrag mit SLA (siehe Feld Vertrag) hinterlegt wird.
Option 2: Automatische Vertragsprüfung
Da die manuelle Verknüpfung sehr zeitintensiv ist, überprüft weclapp im Hintergrund alle gültigen Verträge des Kunden und setzt den Vertrag bei eindeutiger Zugehörigkeit im Ticket.
Damit die automatische Erkennung funktioniert, müssen folgende Bedingungen erfüllt sein:
- Am Vertrag und im Ticket ist der selbe Kunde hinterlegt
- Für den Kunden ist ein gültiger Vertrag mit einer SLA vorhanden. Bei Neuanlage eines Tickets bzw. beim Wechseln des Kunden im Ticket wird geprüft, ob es einen neuen gültigen Vertrag gibt. Gibt es keinen neuen Vertrag, oder ist die Zuordnung nicht eindeutig, bleibt der alte Vertrag am Ticket hinterlegt.
- Wenn mehr als ein Vertrag mit SLA verfügbar ist, wird geprüft, ob eine Vertragsnummer im Betreff oder in der Beschreibung des Tickets zu finden ist. Wenn kein Vertrag identifiziert werden kann, bleibt das Feld Vertrag auf der Ticketdetailseite leer.