Mit Service-Level-Agreements (SLAs) werden Zuweisungs-, Antwort- oder Lösungszeiten für Tickets festgelegt. Da es mehr als nur einen SLA geben kann, für unterschiedliche Kundengruppen beispielsweise hat weclapp das folgende Zuweisungsschema definiert pro Ticketpriorität:
- Vertrag
Zuerst wird ein am Ticket hinterlegter Vertrag berücksichtigt. Wenn dieser einen SLA verknüpft hat, wird dieser für das Ticket ausgewählt - Firma
Ist am Ticket ein Kunde hinterlegt, wird nach SLAs für diesen Kunden gesucht. Gibt es dafür genau einen, wird dieser für das Ticket ausgewählt - ABC-Klasse
Ist am Ticket ein Kunde hinterlegt, der eine ABC-Klasse besitzt, wird nach SLAs ohne Kunde aber mit dieser ABC-Klasse gesucht. Gibt es dafür einen, wird dieser für das Ticket ausgewählt - Kategorie
Ist am Ticket eine Kategorie hinterlegt, wird nach SLAs ohne Kunde oder ABC-Klasse gesucht, die diese Kategorie besitzen. Gibt es dafür einen, wird dieser für das Ticket ausgewählt - Elternkategorie
Ist am Ticket eine Kategorie hinterlegt, wird nach SLAs ohne Kunde oder ABC-Klasse gesucht, die eine dieser Elternkategorieren besitzen. Gibt es dafür genau einen, wird dieser für das Ticket ausgewählt - Tickettyp
Ist am Ticket ein Tickettyp hinterlegt, wird nach SLAs ohne Kunde, ABC-Klasse oder Kategorie gesucht, die diesen Tickettyp besitzen. Gibt es dafür genau einen, wird dieser für das Ticket ausgewählt
Dann wird weiter nach SLAs ohne Kunde, ABC-Klasse, Kategorie oder Tickettyp gesucht. Gibt es dafür genau einen, wird dieser für das Ticket ausgewählt - Kein Tickettyp
Ist am Ticket kein Tickettyp hinterlegt, wird nach SLAs ohne Kunde, ABC-Klasse oder Kategorie gesucht, die “Tickets ohne Typ einschließen” gesetzt haben. Gibt es dafür genau einen, wird dieser für das Ticket ausgewählt