Prüfe dazu unter Globale Einstellungen > Helpdesk > Einstellungen > Allgemeine Einstellungen die Option “Mailversand durch Lösungskommentar auslösen”.
Wenn diese Einstellung gesetzt ist, werden Lösungskommentare wie öffentliche Kommentare behandelt. Das Ereignis ‘Neuer Kommentar durch Intern’ wird von Lösungskommentaren ausgelöst. Andernfalls wird kein Ereignis für Lösungskommentare ausgelöst.
Wie du E-Mail Templates für den automatischen Versand einstellen kannst erfährst du hier: E-Mail Benachrichtigungen