Über die Ticket-Regeln können Tickets bei Erstellung direkt einem Helpdesk-Bearbeiter oder dem Kundenverantwortlichen zugewiesen werden.
Voraussetzung
- Bearbeiter oder Kundenverantwortlicher haben eine gültige Helpdesk-Lizenz
- Die hinterlegten Ticket-Regeln sind eindeutig. Können mehrere Regeln auf ein Ticket zutreffen, erfolgt keine automatische Zuweisung.
Ticket-Regeln konfigurieren
Die Konfiguration der Ticket-Regeln findest du unter Globale Einstellungen > Helpdesk > Ticket-Status & -Regeln. Die Regeln greifen nur für neue Tickets mit dem Status “Noch nicht zugewiesen”.
Als Wenn-Kriterium stehen folgende Parameter zu Auswahl:
- Kunde oder Vertriebsweg
- Priorität
- Kanal
- Sprache
- Kundenverantwortlicher
- Kategorie
- Tickettyp
Pro Kunden kann nur eine Ticket-Regel erstellt werden, um die Zuweisung zu garantieren. Besteht für einen Kunden eine spezielle Regel, so hat diese die höchste Priorität.
Über die Dann-Kriterien bestimmst du den Zielstatus und den Bearbeiter. Beide Felder sind Pflichtfelder. Im Feld “Neuer Status” können alle Status ausgewählt werden, die dem internen Ticket-Status “In Bearbeitung” entsprechen. Im Tab Ticket-Status kannst du dies auch einsehen.
Als Bearbeiter kann entweder ein Helpdesk-Mitarbeiter oder der Kundenverantwortlicher ausgewählt werden.