Sammle wertvolles Kundenfeedback über Bewertungsfunktion von Tickets im Helpdesk. Basierend auf den Bewertungen wird die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score) bestimmt.
Was ist der Customer Satisfaction Score (CSAT)?
Die Berechnung des CSAT Scores ist eine Methode zur Quantifizierung der Kundenzufriedenheit. Der Wert zeigt den Grad der Kundenzufriedenheit in Prozent. Die Bewertung erfolgt anhand der Umfrageskala (1-5 Sterne):
Kundenzufriedenheit (%) = (Anzahl der sehr guten und guten Bewertungen / Anzahl aller Bewertungen) * 100
Wie kann ich Kundenbewertungen anfragen?
Je mehr Kunden Feedback abgeben, desto aussagekräftiger ist der CSAT Score. Die Abfrage der Bewertungen kann entweder über den öffentlichen Ticketlink erfolgen oder du baust den Bewertungslink mit Hilfe eines Platzhalters (..ticketRatingHtmlLink..) in deinen Ticketvorlagen bzw. Ticketkommentaren ein.
Öffentlicher Link
Sende deinen Kunden für die Kommunikation zu einem Ticket den öffentlichen Link zu. In den Einstellungen zum öffentlichen Link, kannst du festlegen, ob hierüber auch Ticketbewertungen abgegeben werden dürfen.
Über eine Platzhalter in den E-Mail Templates
Hinterlege den Platzhalter zur öffentlichen Seite der Ticketbewertungen ( ..ticketRatingHtmlLink..) entweder
a) in deiner Kommentarvorlage oder
b) in deinen E-Mail Templates für die automatischen Ticketbenachrichtigungen.
Ticketbewertungen sind durch einen Helpdesk-Mitarbeiter bearbeitbar. Bewertungen, die durch einen Mitarbeiter manuell abgegeben werden, werden bei der Auswertung/CSAT Score nicht berücksichtigt, da diese das Ergebnis möglicherweise verfälschen.
Wo finde ich die Auswertungen zu den Ticketbewertungen und zum CSAT Score?
Die Auswertungen zu den Ticketbewertungen findest du im Berichtswesen unter Helpdesk-Berichte > Ticketbewertung.
