Mit Mail2Ticket werden eingehende Mails in Tickets umgewandelt und können so einfach bearbeitet werden. Siehe für die grundsätzliche Einrichtung von Mail2Ticket auch Wie richte ich ein Mail2Ticket-Konto in weclapp ein?
Generelle Informationen
Mails, die über Mail2Ticket empfangen werden, werden zuallererst dahingehend überprüft, ob sie einem vorhandenen Ticket zugeordnet werden können. Ist dies der Fall, beispielsweise über die Erkennung der Ticketnummer im Betreff, so wird am entsprechenden Ticket ein Kommentar hinterlassen. Nur wenn kein Ticket zugeordnet werden kann, wird ein neues Ticket angelegt.
Kundenerkennung
Wenn ein neues Ticket über Mail2Ticket angelegt wird, dann wird anhand der Mailadresse des Absenders versucht den Kunden zu identifizieren. Dies hängt mit der Einstellung “Präferenz für Ticketzuordnung” in den Helpdesk-Einstellungen zusammen. Je nach Einstellung wird beim Finden einer Firma oder einer Person, das eine oder das andere bevorzugt. Es gilt wenn sowohl eine Person als auch eine Firma identifiziert wurden:
- Präferenz = Firma: Die Firma wird ausgewählt
- Präferenz = Person: Die Person wird ausgewählt
- Präferenz = Keine Zuordnung: nichts wird ausgewählt und muss anschließend manuell ausgewählt werden
Zusätzlich muss noch auf die Einstellung “Erlaubte Kontakt-Funktionen für den Ticket-Kunden” eingegangen werden. Es darf natürlich nur ein Kontakt oder eine Firma ausgewählt werden, die den ausgewählten Funktionen entspricht. Das heißt auch bei direkter Erkennung kann ein Interessent nur dann zugeordnet werden, wenn auch Interessenten an Tickets erlaubt sind.
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Die Einstellungen “Präferenz für Ticketzuordnung” und “Erlaubte Kontakt-Funktionen für den Ticket-Kunden” spielen eine gewisse Rolle bei der Erkennung des Kunden bei Mail2Ticket. Details hier im Text. |
Grundsätzlich funktioniert die Erkennung folgendermaßen:
1. Genaue Erkennung
Zuerst wird versucht die komplette Mailadresse im System an einem Kontakt zu finden (Felder E-Mail und E-Mail-Adressen). Gibt es Treffer, dann wird das neue Ticket entsprechend zugeordnet.
2. Domain Erkennung
Wird bei der genauen Erkennung nichts gefunden, dann wird die Domain der Mail überprüft und alle Mailadressen von Kontakten und Firmen überprüft. Wenn es mindestens einen Treffer gibt, dann wird die übergeordnete Firma ohne einen Kontakt ausgewählt, falls möglich. Ist das nicht möglich, dann wird nichts ausgewählt.
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Bei Mails von normalen Mailanbietern wie web.de, google oder gmx wird mit relativer Sicherheit kein Kunde erkannt oder es kann zu falschen Zuordnungen kommen. Auch wenn mehrere Firmen mit der gleichen Mail-Domain im System vorhanden sind, findet hier keine Zuordnung statt. |