Tracke deine Ticket-Performance mit den Helpdesk KPI’s im Berichtswesen unter Helpdesk-Berichte. Die KPI’s geben dir Aufschluss rund um das Ticket und die Performance deines Teams.
Wie berechnen sich die Helpdesk KPI?
Ticket KPI
Erstellte Tickets: Anzahl der im Zeitraum erstellten Tickets
Gelöste Tickets: Anzahl der im Zeitraum erstellten Ticktes, die mittlerweile gelöst wurden
Wiedergeöffnete Tickets: Anzahl der im Zeitraum erstellten Tickets, die wieder geöffnet wurden
Durchschnittliche Antwortzahl pro Ticket: durchschnittliche Anzahl an internen, öffentlichen Kommentaren in Tickets, die im Zeitraum erstellt wurden
Durchschnittliche erste Antwortzeit (AFRT): durchschnittliche Zeit zwischen Ticket-Erstellung und erstem internen, öffentlichen Kommentar in Tickets, die im Zeitraum erstellt wurden
Durchschnittliche Antwortzeit (ART): durchschnittliche Antwortzeit (interne, öffentlichen Kommentare) zum letzten Kundenkontakt aller Tickets, die im Zeitraum erstellt wurden
Durchschnittliche Lösungszeit (ARTT): durchschnittliche Lösungszeit aller Tickets, die im Zeitraum erstellt wurden und mittlerweile gelöst sind
Durchschnittliche Zuweisungszeit (AFAT): durchschnittliche Zuweisungszeit aller Tickets, die im Zeitraum erstellt wurden und zugewiesen sind
Anteil Lösung mit erstem Kontakt (FCRR): Anteil der im Zeitraum erstellen Tickets, die genau einen internen, öffentlichen Kommentar haben und gelöst sind, für im Zeitraum erstellte Tickets
Anteil erste Antwort innerhalb SLA: Anteil der im Zeitraum erstellten Tickets, deren erster interner, öffentlicher Kommentar innerhalb der SLA-Zeit liegt, für im Zeitraum erstellte Tickets mit SLA-Referenz
Anteil alle Antworten innerhalb SLA: Anteil der im Zeitraum erstellten Tickets, deren interne, öffentliche Kommentare komplett innerhalb der SLA-Zeit liegen, für im Zeitraum erstellte Tickets mit SLA-Referenz
Anteil Lösung innerhalb SLA: Anteil der im Zeitraum erstellten Tickets, deren Lösung innerhalb der SLA-Zeit liegt, für im Zeitraum erstellte Tickets mit SLA-Referenz
Team KPI
Erstellte Tickets: Anzahl der im Zeitraum erstellten Tickets
Gelöste Tickets: Anzahl der im Zeitraum gelösten Tickets
Wiedergeöffnete Tickets: Anzahl der im Zeitraum wieder geöffneten Tickets
Durchschnittliche Antwortzahl pro Ticket: Anzahl der im Zeitraum erstellten internen, öffentlichen Kommentare geteilt durch die Anzahl der zugehörigen Tickets
Durchschnittliche erste Antwortzeit (AFRT): durchschnittliche Zeit zwischen Ticket-Erstellung und erstem internen, öffentlichen Kommentar in Tickets, deren erster Kommentar im Zeitraum erstellt wurden
Durchschnittliche Antwortzeit (ART): durchschnittliche Antwortzeit (interne, öffentliche Kommentare) zum letzten Kundenkontakt aller interner, öffentlicher Kommentare, die im Zeitraum erstellt wurden
Durchschnittliche Lösungszeit (ARTT): durchschnittliche Lösungszeit aller Tickets, die im Zeitraum gelöst wurden
Durchschnittliche Zuweisungszeit (AFAT): durchschnittliche Zuweisungszeit aller Tickets, die Zeitraum zugewiesen wurden
Anteil Lösung mit erstem Kontakt (FCRR): Anteil der im Zeitraum gelösten Tickets mit genau einem internen, öffentlichen Kommentar für im Zeitraum gelöste Tickets
Anteil Lösung innerhalb SLA: Anteil der im Zeitraum gelösten Tickets, deren Lösung innerhalb der SLA-Zeit liegt, für im Zeitraum gelöste Tickets mit SLA-Referenz