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Was sind die Funktionen für Tickets im Helpdesk?

 

Übersicht aller Tickets

Unter Helpdesk > Tickets finden Sie eine Übersicht aller Tickets.

Über die Tabelleneinstellungen legen Sie fest, welche Spalten in der Übersicht angezeigt werden:

Ticketübersicht

In einem Ticket werden alle wichtigen Ticketinformationen in dem Reiter Übersicht dargestellt:

Das Ticket gliedert sich in folgende Abschnitte:

Ticket-Status

Die zur Auswahl stehenden Status unter Details können unter globale Einstellungen > Helpdesk > Ticket-Status bearbeitet und ergänzt werden. Über den Button “+ Neuer Status” kann ein weiterer Status hinzugefügt werden, welcher in Tickets zur Auswahl steht. Weitere Informationen, welche Punkte angepasst werden können hier.

Ticket-Kanäle

Der Kanal von Tickets kann je Erstellung konfiguriert werden. Standardmäßig ist “Telefon” vorhanden und für jede Mail2Ticket, Web2Ticket sowie Kundenportal Einstellung wird automatisch ein Kanal ergänzt.

Die Kanäle können in den Helpdesk Einstellungen bearbeitet werden. Außerdem kann ein Standard Kanal als Default gewählt werden.

Ticket kommentieren/lösen

Im Abschnitt Beschreibung können Sie das Ticket kommentieren und lösen.

Gehen Sie zunächst auf den blauen Button + Kommentieren:

Hier können Sie den Kommentar formatieren und verschiedene Einstellungen treffen:

Sie können zwischen Öffentlich, Intern und Privat wählen.

In den Helpdesk-Einstellungen (Globale Einstellungen > Helpdesk > Einstellungen) kann festgelegt werden, dass die Kommentare standardmäßig auf veröffentlichen gesetzt sind:

Außerdem können Sie anhaken, ob es sich bei Ihrem Kommentar um die Lösung handelt. Mit diesem Haken markieren Sie den Kommentar als Lösung:

Für einen Kommentar/eine Lösung können Sie auch eine Vorlage auswählen:

Die Vorlagen können Sie unter globale Einstellungen > Helpdesk > Vorlagen verwalten:

Ticketbezüge

Unter Details > Bezug können Sie z.B. auf ein anderes Ticket verweisen:

Dieser Bezug erscheint dann in beiden Tickets unter Referenzen bzw. unter Referenziert von:

 

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